Impacto do Big Bata e Analytics na operação de Cobrança e Contact Center - Uma história real
"Não só de grandes empresas vive o big data e analytics". É o titulo da matéria do Estadão de Domingo, 20 de Maio de 2018 com expoentes da análise de dados, desmistificando a crença de que é preciso ser um "gigante" para prestar serviços de altíssima qualidade neste campo. Mas e o contratante? Precisa ser um colosso para tirar vantagem do serviço? Os números da revolução ocorrida tanto em assessorias de cobrança e contact center quanto em seus contratantes, poucos meses após a implantação de uma plataforma Business Predictive Analytics bastante acessível, não deixam dúvidas
Há valor para Big Data em qualquer tamanho de empresa ou operação? Segundo consultor de dados Bernard Marr, de muitas maneiras o Big Data é adequado para empresas menores de formas que nunca foram para grandes empresas: "Mesmo os insights mais potentes não têm valor se o seu negócio não é ágil o suficiente para agir de forma oportuna. Empresas menores têm a vantagem da agilidade, o que as torna perfeitamente adequadas para atuar em insights derivados de dados com velocidade e eficiência.”.
Se isso é verdade nos negócios em geral, nas operações de Contact Center e Cobrança a análise de Big Data se revela um verdadeiro coringa. Sejam 100 ou 10.000 PAs e seja uma ou sejam 50 assessorias, a quantidade de ações, variáveis e KPIs que podem ser analisados e utilizados nas correções de rumo ou tomadas de decisão praticamente em tempo real, são sempre mais que suficientes para justificar com altíssimo ROI e em curtíssimo prazo a implantação de uma plataforma Business Analytics.
Fonte: Deep Center - Dados coletados através da plataforma Discovery.
Os cases expostos aqui são reais e os númerosprecisos. A imagem acima ilustra a evolução em alguns dos principais indicadores chave de desempenho de um contact center paulista com porte aproximado de 400 PAs, resultantes de apenas 1º mês de bom uso de uma plataforma de visualização, exploração e análise de dados preparada exclusivamente para o universo de contact center e cobrança.
"Mesmo os insights mais potentes não têm valor se o seu negócio não é ágil o suficiente para agir de forma oportuna. Empresas menores têm a vantagem da agilidade, o que as torna perfeitamente adequadas para atuar em insights derivados de dados com velocidade e eficiência.” - Bernard Marr
A imagem abaixo complementa com mais indicadores e resultados, acompanhados de seus equivalentes financeiros também reais, o retorno do investimento decorrente da solução ao longo de apenas 6 meses na mesma empresa:
Fonte: Deep Center - Dados coletados através da plataforma Discovery.
A solução não apenas se pagou logo nos primeiros meses, como começou a render lucros bastante substanciais já em meio ao primeiro semestre de operação.
Mas seria esse um case isolado? A melhora recorrente na produtividade aferida em outras 5 empresas de contact center usando a mesma plataforma, apenas 3 meses após sua implantação, indica que não:
Fonte: Deep Center - Dados coletados através da plataforma Discovery.
O contratante do contratante
Como vemos, os contact centers - também conhecidos como assessorias ou EPSs (Empresas Prestadoras de Serviço) por seus contratantes - conseguem tirar monumental proveito e vantagem do Big Data, independente de seu porte. Mas não para por aí. Os seus clientes, que vão de bancos e seguradoras até indústrias de bens de consumo e varejo com necessidade de contatar ou atender grandes volumes de pessoas, também podem ter acesso à plataforma e participar do mesmo sistema, tirando tanto ou mais proveito dele.
A imagem a seguir lista os principais pontos de ganho e evolução do lado de um contratante de contact center, uma grande financeira, no período de 18 meses desde que passou a fazer a gestão de toda a operação de suas 29 assessorias/EPSs, também conectadas através da mesma plataforma:
Fonte: Deep Center - Dados coletados através da plataforma Discovery.
O valor em moeda dessa verdadeira revolução abrangendo desde o aproveitamento do capital humano até a eficiência global e assertividade estratégica da empresa, certamente será algo ainda maior do que o observado na operação de cada uma de suas assessorias, que já impressionam. Os números complementares deste mesmo case apresentados na ilustração abaixo, podem dar uma melhor ideia das potenciais cifras:
Fonte: Deep Center - Dados coletados através da plataforma Discovery.
Provavelmente, a maioria das pequenas empresas já está analisando dados de alguma forma para avaliar suas posições, apesar do estigma geral de que isso é acessível apenas através dos gigantes da tecnologia. A profissão de cientistas de dados tem crescido muito por esse motivo, mas a lacuna de talentos também levou os fornecedores de software a desenvolver ferramentas mais intuitivas e menos dispendiosas que qualquer um pode usar.
Muito mais que de tamanho, tudo dependerá sobretudo do devido know-how e competência dentro de cada segmento. Ou nas palavras do tecnólogo americano Douglas Merrill, "Com poucos dados você não tira conclusões confiáveis. Com montes de dados você encontra relações irreais... Big data não é sobre bits, é sobre talento.”.
É brasileira a primeira solução do mundo a unir alta tecnologia em Big Data com o skill do segmento de contact center e cobrança para realizar gestão da informação e apoiar tomadas de decisões. Uma solução mundial que já está sendo exportada, em implantação neste momento na Europa. O talento aqui é big.
