Cresce número de conversão na cobrança de produtos massificados
O setor de cobrança na área de produtos massificados por parte dos contact centers apresentou crescimento na taxa de conversão no trimestre terminado em julho, se comparado com os três meses anteriores, segundo dados coletados pela plataforma Discovery - Deep Center.
O levantamento levou em consideração cerca de dez assessorias de cobranças, que realizam atendimento em todo o País.
A taxa de conversão foi de 22,3% no período, acima da média identificada nos três meses imediatamente anteriores, que foi de 11,6%. A conversão é o indicador que mede a taxa de sucesso na cobrança em relação ao número de contatos efetivos pelo contact center que presta assessoria para as empresas.
Conhecido como produtos massificados, a categoria engloba produtos e serviços direcionados às empresas com grandes carteiras de clientes ou lugares com fluxo intenso de visitantes, como redes de varejo, postos de combustíveis, shoppings, além de companhias de energia elétrica, operadoras de cartões de crédito, emissoras de rádio/TV, entre outros canais.
"As chamadas atendidas também cresceram no período. Entre maio, junho e julho, o indicador apontou média de 13,6%, contra 7,6% identificados nos três meses anteriores."
Esse movimento crescente na conversão no segundo trimestre é natural apenas em parte, uma vez que nos primeiros meses do ano o ritmo das operações é mesmo menor em razão de eventos sazonais. Outros motivos, como a concentração de compromissos financeiros, como impostos, pelos devedores, e um pico observado nos meses anteriores a janeiro, em que os devedores utilizam parte do décimo terceiro salário para quitar seus débitos, também colaboraram.
Outra razão para esse resultado seria a assertividade das assessorias em contatar a pessoa certa. As empresas de cobrança contam, atualmente, com dados mais atualizados de seus clientes e estão acertando na estratégia de abordagem, como o canal de contato e melhor hora para a ligação, frutos de investimentos em análise de dados.
As chamadas atendidas também cresceram no período. Entre maio, junho e julho, o indicador apontou média de 13,6%, contra 7,6% identificados nos três meses anteriores. As chamadas improdutivas, por sua vez, tiveram queda no mesmo intervalo, o que mostra uma maior produtividade dos contact centers de cobrança. Chamadas improdutivas são aquelas disparadas pelo sistema, mas que não são atendidas ou ficam sem resposta. Ao fim de julho, esse indicador registrou 9%, queda de cinco pontos percentuais na comparação com o fim de abril.
Essa evolução na conversão e na produtividade mostra, além da maturidade dos consumidores em assumir a responsabilidade dos débitos, o retorno do investimento das empresas em tecnologias para o estudo do comportamento do consumidor. Hoje, não só os contact centers, mas as instituições contratantes estão usando soluções de Big Data, como o Discovery, para realizar até mesmo análises preditivas, a fim de agir de maneira mais assertiva e relevante, antecipando situações que costumam acabar em inadimplência ou cancelamento de serviços.
(*) Gabriel camargo é CEO Deep Center
