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O Poder LLM no Customer Experience: Transforme o Atendimento ao Consumidor com AI e Speech Analytics

No mundo em constante evolução dos negócios e da tecnologia, proporcionar uma experiência excepcional ao cliente tornou-se prioridade fundamental para empresas. E, para alcançar esse objetivo, é essencial aproveitar todas as ferramentas disponíveis, sobretudo as de inteligência artificial (IA ou AI) e speech analytics.

LLM no DTS da Deep.
A Deep utiliza LLM em sua suite de produtos AI.

Uma das ferramentas que tem revolucionado o setor de Customer Experience (CX), é o LLM - Aprendizado de Máquina de Linguagem. Neste artigo, exploraremos o que é o LLM no mundo da AI e como ele pode ser um ativo valioso nas atividades de SAC, suporte e atendimento ao consumidor, além de suas aplicações em contact centers e em todo o universo do CX e Speech Analytics.


O que é LLM?

Trata-se de um campo da inteligência artificial (IA) que se concentra em treinar algoritmos para entender, processar e gerar linguagem humana de maneira natural. Em termos mais simples, o LLM permite que máquinas entendam e interajam com os seres humanos por meio da linguagem escrita ou falada.


Agora que compreendemos o que é o LLM, vamos explorar como essa tecnologia pode revolucionar o atendimento ao consumidor e o poder do Speech Analytics.


Alguns Benefícios e Utilidades do LLM no CX e no Speech Analytics

  1. Atendimento ao Cliente Personalizado: O LLM pode analisar grandes volumes de dados de interações passadas entre a empresa e o cliente para criar perfis personalizados. Isso permite que as empresas forneçam respostas e recomendações altamente personalizadas, aumentando a satisfação do cliente.

  2. Detecção de Problemas e Riscos: Com a capacidade de processar enormes quantidades de dados, o LLM pode identificar padrões e tendências que podem indicar possíveis problemas nos produtos ou serviços. Isso permite que as empresas tomem medidas proativas para evitar problemas maiores, através de suas plataformas de Speech Analytics.

  3. Prevenção de Churning: O LLM pode analisar o comportamento do cliente e identificar sinais de que um cliente está insatisfeito e pode abandonar a empresa (churn). Isso permite que as empresas intervenham a tempo de reter esses clientes.

  4. Monitoramento da Qualidade do Atendimento: O LLM pode analisar transcrições de interações com o cliente e avaliar a qualidade do atendimento prestado pelos agentes. Isso ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria e a oferecer treinamento direcionado aos agentes.

  5. Automatização de Processos NPS: A coleta de feedback do cliente por meio do Net Promoter Score (NPS) pode ser automatizada com o uso do LLM. Isso permite que as empresas obtenham feedback em tempo real e tomem medidas imediatas para melhorar a satisfação do cliente.


Exemplos de Aplicações do LLM

  1. Assistência Virtual: Empresas podem implementar chatbots avançados que utilizam LLM para fornecer suporte instantâneo e altamente eficaz aos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

  2. Análise de Sentimento: O LLM pode analisar a voz do consumidor nas interações telefônicas ou via áudio monitoradas por determinadas soluções speech analytics e entender o sentimento geral em relação à marca e aos produtos.

  3. Respostas Automatizadas: O LLM pode gerar respostas automáticas para perguntas frequentes, economizando tempo dos agentes e acelerando o atendimento ao cliente.

  4. Personalização em Tempo Real: Com base no histórico do cliente, o LLM pode ajustar dinamicamente as recomendações de produtos e serviços durante as interações.

  5. Detecção de Fraudes: O LLM pode identificar atividades suspeitas, como tentativas de fraude de identidade, ajudando a proteger os clientes e a empresa.


Em conclusão, o Aprendizado de Máquina de Linguagem (LLM) está transformando o setor de Customer Experience ao oferecer uma gama de benefícios e utilidades poderosas. Desde a personalização do atendimento até a prevenção de churn e a automação de processos, as empresas que adotam essa tecnologia em soluções de Speech Analytics estão na vanguarda da melhoria da satisfação do cliente e do sucesso empresarial. À medida que o LLM continua a evoluir, seu potencial para revolucionar o CX só aumentará, tornando-o uma ferramenta AI indispensável para qualquer empresa que deseje se destacar na era da experiência do cliente.


O DTS da Deep é um exemplo de solução Speech Analytics apoiada por AI que já oferece a tecnologia, enquanto a Natura&Co (cliente DTS) é exemplo prático de grande empresa tirando vantagem da AI, do LLM e de todo o seu poder no atendimento ao consumidor, aprimoramento e monitoramento de tudo que envolve seu setor de customer experience, conforme case apresentado na edição 2023 do Conarec. Confira na íntegra aqui: https://youtu.be/3hzc4kIsdrk

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