Contact Centers devem adotar soluções sofisticadas para se adequar à nova legislação

Uma proposta aprovada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, que prevê que o consumidor poderá manifestar a vontade de não receber ligações telefônicas ou mensagens de texto com ofertas de produtos, deve obrigar os contact centers que realizam esse tipo de serviço a criarem mecanismos para se adequar à nova legislação.

A proposta proíbe ainda mais de três chamadas telefônicas ou contatos por meio eletrônico para o mesmo consumidor no mesmo dia. Empresas devem buscar formas para ajustar esse desafio técnico. Os contact centers podem criar mecanismos para detectar quando um consumidor recebe o terceiro contato do dia a fim de bloquear novas chamadas, por exemplo. Parece simples... não? É, não é mesmo tão simples.

Muitas empresas operam com diversos contact centers e assessorias, o que pode multiplicar o contato com o mesmo cliente mesmo se se criado um dispositivo como o sugerido anteriormente, indo na direção contrária do que prevê a proposta aprovada. Um banco operando com 20 contact centers, por exemplo, pode acabar contatando até 60 vezes o mesmo cliente no dia, ainda que cada assessoria limite de forma eficiente seus contatos recorrentes em três.

A situação ainda é pior quando um mesmo telefone aparece em vários contratos da empresa, por exemplo, fazendo com que contact centers acabem ligando centenas ou milhares de vezes para um mesmo número no mesmo dia. Esse é um problema real e frequente hoje em dia.

Da maneira como ocorre atualmente, dificilmente é possível fazer o monitoramento dos contatos por limitações técnicas. É complexo resolver essa questão a partir das tecnologias tradicionais, relacionadas em grande parte ao desafio de monitorar e analisar um volume tão grande de ações e dados em tempo real.

Outro problema que as empresas deverão enfrentar diz respeito ao horário permitido de contato. O texto aprovado limita a realização das ligações com ofertas aos seguintes horários: das 9h às 21h em dias de semana; e, aos sábados, das 10h às 13h. A indiscriminação das empresas de contact center sobre esse critério também gera prejuízos, uma vez que aumenta a evasão de clientes.

Inevitavelmente as empresas terão que recorrer a tecnologias de análise de dados, não somente para se adequar essas novas regras, mas também para otimizar as operações. Plataformas que permitem análise de dados interligam contact centers entre si e seus contratantes, analisando e retroalimentando toda a operação, tornam possível estabelecer esses limites propostos na nova legislação.

(*) Gabriel Camargo é CEO da Deep Center