Como tecnologias de Big Data e IA podem ajudar a elevar o atendimento a um outro patamar

23% das corporações já utilizam estratégias efetivamente conectadas ao universo dos dados e da IA. Elas são 5x mais propensas a tomar decisões mais rápidas do que a concorrência.

Mais da metade das empresas listadas pela Fortune, revista americana de negócios e empreendedorismo, há 15 anos já não existem mais. Uma importante rede de locadoras de filmes e videogames no mundo, que dominou o mercado de videolocadoras em seus anos de ouro, teve a oportunidade de comprar a Netflix e declinou. Hoje, a gigante de streaming vale mais de US$ 100 bi, enquanto a rede de locadoras não está mais no mercado. Esses são alguns exemplos claros de que quem não evolui, deixa de existir.

Movidos pela tecnologia, presenciamos hoje uma quarta revolução industrial, e a tendência é que cada vez mais companhias façam parte desse movimento disruptivo que gira em torno do Big Data e da Inteligência Artificial (IA).

Segundo levantamento da McKinsey & Company, consultoria estratégica que fornece informações ao mercado, 23% das corporações já utilizam estratégias efetivamente conectadas ao universo dos dados e da IA. Além disso, segundo a Gartner, elas são cinco vezes mais propensas a tomar decisões mais rápidas do que a concorrência, demonstrando grande vantagem competitiva.

Escopo menor, maior precisão Para os próximos anos, a tendência é que o autoatendimento baseado em informações - que devem ser cada vez mais detalhadas e precisas - represente a maior parte dos atendimentos prestados. "O maior desafio que o setor enfrenta hoje é o tempo. As pessoas não têm paciência e nem disponibilidade de esperar horas para resolver um problema, acessar uma informação ou contratar um serviço. Por isso, o uso de inteligência de mercado contribui muito nesse processo. Afinal, com maior precisão, a empresa aumenta sua assertividade ao oferecer exatamente o que cliente deseja", comenta Rafael Albuquerque, CEO da Unitfour, empresa fornecedora de dados para o mercado.

Automatize, analise, melhore e preveja Para Oliver Sanchez, country manager Brasil da Aivo, empresa especialista no desenvolvimento de soluções com Inteligência Artificial, o uso de chatbots não é mais tendência, mas sim obrigação. "Quando se ouve falar em chatbots, logo se imagina aqueles robôs de chat presente em sites e redes sociais. Porém, o seu uso vai muito além disso. Hoje, com tecnologias de machine learning, Big Data, Analytics e I.A, é possível fazer com que a máquina seja capaz de falar e atender chamadas telefônicas, entendendo e atendendo as solicitações de maneira mais ágil e eficaz. Afinal, enquanto uma pessoa é capaz de atender uma chamada por vez, nossa solução VOICE atende milhares."

Com o uso da tecnologia, as possibilidades beiram o infinito. Hoje, as ferramentas automatizadas, além de atender os usuários, coletam dados o tempo inteiro, registrando diversas métricas que podem ser analisadas e utilizadas para aperfeiçoar ainda mais o serviço ou produto oferecido. Assim, as empresas conseguem se desenvolver de uma maneira mais rápida e sólida. "A otimização do contencioso jurídico, por exemplo, vai muito além da automação e com a IA podemos apurar qual a chance de um cliente insatisfeito processar a organização, a gravidade da situação e até se uma atitude imediata pode evitar uma ação futura", comenta Leonardo Dias, CDO da Semanitx, companhia especialista em Big Data, Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial.

Contact centers também podem ser otimizados Todas as empresas de grande porte que lidam com seus consumidores por meio de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), cobrança, campanhas de CRM, redes sociais, entre outros canais, dependem de prestadores de serviços de call centers para realizar os atendimentos. Isso gera um grande volume de dados que precisam ser analisados - o que pode demorar - para permitir ao gestor uma visão exata da situação de suas operações.

As empresas precisam cada vez mais de uma análise preditiva. O desenvolvimento de tecnologias que entregam diversos insights, como a melhor hora para cobrar um cliente inadimplente, qual a forma mais eficiente para fazê-lo e, sobretudo, como se antecipar para evitar sua perda, está bastante maduro. Elas fornecem informações valiosas para os tomadores de decisão, que até então não eram disponíveis aos contratantes dos contact centers, por exemplo, e que agora são acessíveis em tempo real.

(*)Gabriel Camargo é CEO da Deep Center.